HottaWorld：：「活・喝・勝」

企業経営について　　「活・喝・勝」

お客さまは神様ではない

お客さまと社内とどちらが大切か。お客が大切に決まっている。お客さまから信頼や、お客さまからの満足が得ることができなければ、会社は存在しないからである。

顧客第一主義、これは経営の基本中の基本だ。そんなことは承知の上で、お客より社内のほうが大切だと答えたら、どう受け取られるだろうか。

もちろん、これは、お客さまに向かって「お客さまより社内が大切です」と言っているのではない。社内の社員に向かって、「お客さまより社内が大切だ」と言った場合である。

当然、社員は、お客さまのほうが大切だと反論するだろう。

例えば、上司への報告資料の作成、予算や計画書の作成など、社内の仕事は沢山ある。社員からすれば、そんなお客さまにとってためにならない仕事など、できればやりたくない。

そもそも、お客よりも社内が大切だとトップが言ったら、恐らく「この会社は自社のことばかり考えている」と誤解されるだろう。お客さまを軽視していると思われるに違いない。

また人によっては、大企業病のような、社内抗争、社内の根回しを行おうとしているのかと捕らえられるだろう。

あるいは、公務員や市職員のように、役所的なサービス知らずの会社にするつもりかと不安を持つことだろう。

しかし、私は、あえて言う。お客さまより社内が大切だ。

もちろん、その考えは、前述列記したようなお客さま軽視を目指すものではない。

お客が大切だから、社内が大切なのだ。

お客さまから信頼や、お客さまからの満足が得ることができなければ、会社は存在しないから、社内が大切なのだ。

うちの会社は、このようなサービスを目指し、ここが他社と違うという強みを持って、そのファンになってくれるお客さまを求める。だから、どのようなサービスを目指すのか、他社との差別化はどうするのかといった社内の知恵の結集が必要なのである。

様々な知恵を出し合って、どうしたら満足してもらえるサービスを提供するかには、毎日毎日できるだけ多く考え、わずかな改善点を見つけ出す作業はとても重要なことである。

このような社内業務は、お客さまのための仕事であって、お客さまを軽視するものではない。

私が言いたいのは、お客さまを優先するという名の社内軽視をするなということである。

お客さまは神様ではない。

このように言うと、また、反論する人がいるかも知れない。「お客さまは絶対だ」と。「我々の給与はお客さまから得られるのだから、お客さまは神様だ。会社はそれを分配しているだけだから、会社よりお客さまのほうが重要だ」と。

しかし、お客さまは神様ではない。

神と言うのであれば、お客は、我々の望みを叶えてくれる神様か。それは違う。

我々知恵を出して考え、技術を磨いて提供したサービスに対し、満足した時に、お金を払っているだけである。トリガーは、我々にある。我々が、口を開いて、ただお金を出して下さいとどんなにお祈りしても、神様はお金を出しやしない。

我々のサービスよりも気に入った他社のサービスが良ければ、神様は平気で浮気をしてしまう。

しかも、お客には、様々な趣向、好みがあり、要望もその数だけある。お客さまを神様として崇拝するならば、その神の言うことは全て受け入れなくてはならない。ところが、神様は様々は人がいるのだから、一方の神様の要望を受け入れたら、他方の神様の要望を否定することにもなりかねないのだ。

しかも、もし仮に全てのお客さまの要望を取り入れたとしたら、その時、我々は我々でなくなっているだろう。

「他社はこうしている」と言ってそのサービスを取り入れることよりも、「弊社はそれに代わりこういうサービスがある」としなければ、神様に我々らしさを奪われてしまう。

先日、伺った会社は、「弊社は外に営業に出ない」という。話をしたければうちに来いというのだ。それを聞いた時、ずいぶん傲慢な会社だと感じた。しかし、その会社にはその会社のポリシーがあったのだ。

外に出ると移動時間がもったいない。移動する時間があるために、多くのお客さまとお会いすることができないという。さらに、こちらに来て見て感じてもらうことがお客さまのためだと考えてある。

このように様々な考えの会社があって良い。それぞれの考えを持った中から、お客は、嗜好のあったものを選ぶ。選んで下さった方こそが、神様なのである。つまり、買う前は、見込み客であって、神様ではない。

繰り返すが、私は、顧客第一主義を否定するつもりはない。お客さまに最善の、最良のサービスを提供することに全くの異論はない。

しかし、そのことを深く深く考えたのなら、軽々しく「お客さまは神様だ」「社内よりお客さまのほうが大切だ」などと当たり前のことを口にはできない。むしろ、それを深く考えずに、上司への言い訳の如く、「お客さまは神様だ」「社内よりお客さまのほうが大切だ」という社員がいることのほうが問題なのである。

そのような社員に限って、報告が少ない、社内の検討会に参加しない、資料をまとめる力がない。

問題なのは、その社員は、会社の言うことを聞くことより、どこの会社に移っても良いと考えていることだ。だから、社内で決められるサービスの考え方よりも、自分流のお客への接し方のほうが重要なのである。

もう一度、言う。社内における全ての活動は、お客さまのための活動だ。コストをどう下げるか、クレームにどう対処するか、どの要望を取り入れるのか、それはお客との最前線にいる現場からの情報が上がらなければ、お客さまのために改善できないのである。

だから、仮に報告しろと社内で決定されたとすれば、どんな理由があろうともそれに従うことがお客のためなのである。出来ない理由をお客のせいにしているようでは、真の顧客第一主義ではない。

最後まで読んで頂き、感謝申し上げます。

感謝。　毎朝6時に社内朝礼ブログをこちらで公開しています。こちらもご覧頂けたら幸いです。

この内容に共感頂けたらこちらをクリックして下さい。ありがとうございます。

※このブログは日本最大級の社長動画サイト賢者.TVのランキングで堂々第一位となりました。

投稿者 :堀田信弘: 2007年10月23日 06:14

コメントしてください

名　前:

メールアドレス（必須）:　　　　※表示されることはありません

URL:　　　　　　　　　　　　　　　※投稿名にＵＲＬがリンクされます

コメント:

コメントありがとうございます

このエントリーのトラックバックURL

http://www.hottaworld.com/mt4/mt-tb.cgi/505